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销售礼节-不良的言谈举止关系到推销是否成功

   日期:2013-12-12     浏览:6    评论:0    
核心提示:不良的言谈举止会坏你的好事人常说细节决定成败。在拜访客户时,销售人员一个小小的不良动作,或一句不适当的话语,都可能会破坏
 不良的言谈举止会坏你的好事

人常说“细节决定成败”。在拜访客户时,销售人员一个小小的不良动作,或一句不适当的话语,都可能会破坏成功会谈,使推销工作陷入僵局。因为做销售最重要的其实是“做人”,而“做人”最直接的体现就是你的言谈举止和气质外表,客户只有先接受了你的外在,才有可能进一步深入接触,接受你所推销的产品!不良的言谈举止会坏你的好事,你的一言一行、一举一动都关系到拜访的成败。那么什么样的言谈举止是恰当的,什么样的言谈举止是不良的呢?


一、销售人员的言谈
销售人员的言谈可以分为恰当的和不良的两类。恰当的言谈有助于拜访的进展,而不良的言谈则不利于拜访的顺利进行。


1.恰当的言谈销售人员恰当的言谈包括以下几个方面:


(1)礼貌用语。销售人员与客户交谈时一定要讲文明、讲礼貌,因此,礼貌用语就显得更加重要。通常“请”和“谢谢”是与客户交谈时最重要的礼貌用语。


(2)语言要通俗易懂。通俗易懂的语言最容易被客户所接受,因此,在与客户交流的过程中,销售人员应注意语言的通俗易懂。销售人员在语言使用上要多通俗化的语句,少用书面化的语句。如果故意咬文嚼字或使用深奥的专业术语,会令客户感到费解,这样不仅不能与客户顺利沟通,还会在无形之中拉大你与客户之间的距离。


(3)恰当把握说话的分寸。与客户交谈时,有的销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦、没有分寸。这不但不礼貌,还非常有损你的专业形象。切记,在交谈中,有些敏感的雷区是要小心避免的,把握好说话的分寸应注意以下方面:不可与客户谈论容易引起争执的话题,以免产生冲突;说话时避免引用低级趣味的例子,以免令客户感到尴尬,或觉得你没风度;不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私,因为这样会让客户对你失去信任,他担心你会到其他地方散布他的隐私;当客户谈兴正浓时,要倾心聆听,不与客户抢话头;对于你不知道的事情,避免硬充内行,以免说错了贻笑大方,给客户留下不好的印象。


(4)最好使用让客户感觉舒心的语言。在与客户交流时,如果客户讲方言,你最好也用方言与其交谈,这样既能融洽气氛,又能拉近双方的心理距离,增进双方的感情;如果不熟悉客户的方言,就用普通话交谈,因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会;若是同时有多人在场,又并非所有的人都讲同样的方言,最好用普通话交流。


2.不良的言谈
销售人员不良的言谈包括以下几个方面:

(1)神态紧张,口齿不清。销售人员如果在拜访客户时神态紧张、口齿不清,就很容易被客户看成是缺乏能力和经验,也可能使客户产生某些猜疑。


(2)说话时吐沫星子四溅。销售人员如果说话时吐沫星子四溅,就会令客户产生畏惧心理,对其退避三舍,敬而远之。


(3)讲话时夹带不良的口头语。如果销售人员在与客户的交流中无意中夹带一些不良的口头语,例如“他妈的”、“浑球”、“扯蛋”、“狗娘养的”等等,就会使你的交谈结果大打折扣,因为夹带不良的口头语是一种陋习,极不文明,一定要克服掉。


(4)谈论客户生理上的缺陷。这样做会在客户心理上造成伤害。这种行为是客户绝对不能容忍的,甚至会激怒客户。因为不论你是有意的还是无意的,都将大大地伤害对方的自尊心。正如一位诗人所言:“也许你并没有在意,但你那温柔的伤害,对我却是致命的一击。”


(5)夸夸其谈、忘乎所以、高谈阔论、大声喧哗。夸夸其谈、忘乎所以就容易导致行为失礼,比如说话时,销售人员把脚翘起来放到茶几上或桌子上。而高谈阔论、大声喧哗则会让客户感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人怎会为客户提供好的服务呢?



二、销售人员的举止
销售人员的举止既能体现他的道德修养、文化水平,又能表现出他与别人交往是否有诚意。销售人员在拜访客户时应做到举止有度、得当、文明、潇洒。只有做到举止有度、礼仪得当,你才能深受客户的欢迎,为成功拜访埋下伏笔。


1.恰当的举止
销售人员恰当的举止包括以下几个方面:
(1)坐如钟。这并不是说销售人员坐下后如钟一样纹丝不动,而是要“坐有坐相”,就是说坐姿态要端正,坐下后不要左摇右晃。你到客户家拜访时,正确的坐姿不但会让客户觉得你很亲切,还会觉得你很有礼貌。正确的坐姿是,挺胸端坐,腹部微收,双腿靠拢。


(2)站如松。站如松并不是要销售人员站得像青松一样笔直挺拔,因为那样看起来会让客户觉得很拘谨。这里要求的是销售人员站立的时候要有青松的气宇,不要东倒西歪。良好站姿的要领是挺胸、收腹,身体保持平衡,双臂自然下垂,忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。


(3)行如风。潇洒优美的走路姿势最能显示出人体的动态美。行如风并不是要求销售人员走路飞快,如一阵风刮过,而是指走路时要犹如风行水面,轻快而飘逸。良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃。销售人员在走路时要注意抬头挺胸、步履轻盈、目光前视、步幅适中;双手和身体随节律自然摆动,切忌驼背、低头、扭腰、扭肩;多人一起行走时,应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。


2.不良的举止
销售人员在拜访客户时应避免以下不良举止:
(l)客户讲话时,销售人员东张西望,或打哈欠、伸懒腰,显得无精打采,这样会让客户觉得你精神不佳或不耐烦。


(2)坐相不好。双脚叉开、前伸,人半躺在椅子上。这样显得非常懒散,而且缺乏教养,对客户不尊重,这会被对方认为是不认真的人,对方亦会用不认真的态度来对待你。


(3)当着客户的面照镜子。销售人员如果在客户面前照镜子,会显得对自己的容貌过于注重,或没有自信,也是目中无人的一种表现,容易引起客户的反感。
 

(4)说话时眼睛不看客户。销售人员说话时眼睛不看客户主要是因为存在胆怯心理,尤其是初出茅庐者,在拜访客户时,讲话时害怕看着对方,更害怕和对方的眼睛相遇,仿佛是在自言自语。这不仅有失礼貌,而且容易使对方认为销售人员心中有鬼或讲话不真实,从而产生怀疑。所以,拜访客户时,一定要克服畏惧心理,讲话时要用自然的眼光看着对方。


(5)挖鼻子、掏耳朵或削指甲、舔嘴唇、当众搔痒,尤其是搔痒动作非常不雅,如果你当众搔痒,会令客户产生不好的联想,诸如皮肤病、不爱干净等,让客户感觉不舒服。
 

(6)用脚敲打地面发出咚咚的响声,或者两腿来回晃动。


(7)随地吐痰或摆弄客户桌上的东西。对着客户咳嗽或随地吐痰。这也是一种应该杜绝的恶习。每一个现代文明人,都应清醒地认识到,随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为,姑且不论别人看见你随地吐痰后作何感想,这种举动本身就意味着你缺少修养。


(8)在客户面前抽烟。拜访客户时最好不要随便抽烟,除非客户也是“烟民”,否则,即使对方邀请也不要吸烟。因为烟雾是一种公害,不吸烟的人大多讨厌别人在自己跟前抽烟,女性更是如此。在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种不尊重对方的行为,这样做不仅会令对方感到不舒服,还会令他对你“避之唯恐不及”。


(9)双手交叉在胸前。交叉双臂抱在胸前,摇头晃脑的。这样的举止会令客户觉得你不拘小节,是个粗心的人。销售人员在和客户交谈时,最好要避免这种姿势,因为它可能会使客户产生一种“你这个人很傲慢”的印象。因为高傲自大的人常常喜欢把双手交叉在胸前。


专家点拨
销售人员拜访客户时一定要注意言谈举止,这不仅关系到自身的形象问题,而且关系到给客户留下怎样的印象,甚至言谈举止还关系到推销是否成功。不要把言谈举止当成琐碎小事,其实它更能直接地反映出一个人的文化修养和素质。所以,销售人员一定要随时随地都注意言谈举止,尤其注意纠正一些大家习以为常的习惯,从而将最佳的状态展现给客户。

 
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